Handelsbanken, el estandarte de Organize for Complexity

Svenka Handelsbanken no es solo un banco. Para sus admiradores, es una forma completamente revolucionaria de hacer negocios.

Si habla con cualquier persona que se haya tomado el tiempo de contemplar el modelo de Handelsbanken, seguramente le responderá con un fervor prácticamente místico.

Decir que es un banco distinto es MUY poco. Su modelo está tan separado de los bancos tradicionales como es posible. Y el asunto es el siguiente: es terriblemente exitoso. No es solo un poquito mejor que todos los demás, es mucho mejor.

Hace cuatro años, un grupo de analistas bursátiles (apoyados en datos de la London School of Business) se dedicó a buscar las acciones de mejor rendimiento desde principios del siglo XX hasta hoy.

¿La respuesta? Handelsbanken. Diez libras invertidas en el banco en 1900 valían alrededor de 20 millones de libras en 2009. Como comparación, la empresa que le sigue es General Electric, 10 libras hubiesen generado menos de la mitad del dinero (un rendimiento igualmente extraordinario).

Y si piensa que los frutos de estos retornos asombrosos están limitados solo a un grupo de élite del banco, está equivocado.

Handelsbanken tiene una devoción que roza lo religioso a Oktogonen, su esquema de repartición de utilidades. El principio es simple. Cada empleado recibe una parte igual de los beneficios de la empresa siempre que haya una rentabilidad financiera superior que el promedio en su rubro (y esto sucede desde hace 43 años).

El dinero se usa para comprar acciones de Handelsbanken para cada empleado, pero estas acciones se liberan a las personas una vez que cumplen 60 años. Este método ultra equitativo significa que el cajero que cambia los cheques recibirá la misma paga en su retiro que su CEO.

Hoy por hoy, la paga para un miembro que trabajó toda su vida en el banco es de más de 1 millón de dólares, tomando en cuenta que el banco supera a la media desde hace 43 años consecutivos.

Y si cree que eso no lo hace suficientemente distinto de otros bancos, aquí hay algunas otras diferencias:

-    No se pagan bonos
-    No se hace planificación financiera
-    No se fijan metas de ventas para los empleados
-    No se fijan objetivos de largo plazo
-    No hay una planificación presupuestaria centralizada
-    Incluso sus clientes corporativos más grandes deben operar desde una sucursal

Actualmente se encuentra en proceso de introducirse al mercado Inglés (abriendo una sucursal cada 8 días desde 2012) y llama la atención la poca cantidad de empleados que tiene.

En palabras de Anders Bouvin, CEO para Reino Unido, no es un accidente, sino un resultado directo de cómo funciona el banco. “Tenemos un proceso en el banco donde las sucursales deciden los costos de las oficinas corporativas. Ellos examinan nuestros costos. Si no están contentos con el servicio, se aseguran de hablar con la oficina central, y si no les gusta, pueden ir a trabajar a otro lado. El gerente de una sucursal es el rey del banco” Dice Anders.

Ser “el rey del banco” no es solo una frase usada al azar, sino una descripción perfecta del gran poder que Handelsbanken le da a cada uno de sus gerentes locales. De hecho, el lema corporativo es “el banco es la sucursal”.

Los gerentes tienen una autoridad total dentro de su área de dominio y deciden sobre todos los aspectos acerca de cómo se maneja el banco. Toman decisiones desde aprobaciones de créditos hasta asignaciones de presupuesto para marketing. En una industria donde el “sentido común” dicta que se deben centralizar todos los procesos que sean posibles para abaratar costos, Handelsbanken tomó el camino opuesto. Y funciona.

Si recibe una carta de Handelsbanken, el remitente siempre será su sucursal más cercana. Si hace un pago online, ellos también lo manejan. Las sucursales incluso tratan de comprar todo a proveedores locales, lo que significa que esa carta probablemente esté escrita en papel comprado a una papelera local.

Para hacerlo corto, no existe un cliente de Handelsbanken que haya tenido que lidiar con un call center, la excepción sería obviamente que un gerente local decida hacer outsourcing en este tema, pero eso jamás sucedería. Su ejecutivo de cuentas hará todo por usted.
 
Andreas Håkansson, un analista bancario basado en Estocolmo, dice que la experiencia del cliente de Handelsbanken es única y no se puede encontrar en ningún otro banco del mundo.

Hasta 1970, Handelsbanken era dirigido como cualquier otro banco. Durante los 60, absorbió y asimiló todas las técnicas de gestión provenientes de la industria bancaria de Estados Unidos y operaba más o menos igual que cualquier banco actual.
Sin embargo, luego de varios escándalos, la cúpula de Handelsbanken renunció a sus puestos y en 1970 se contrató a Jan Wallander, en ese entonces Director de un pequeño prestamista del norte de Suecia.

Un académico hecho y derecho, Wallander llevó a término una reforma radical del banco, llevando la mayoría de los poderes que sostenía la junta ejecutiva a las sucursales, soportando protestas de varios gerentes.

“Toda la filosofía del banco está centrada alrededor del cliente. Nos hemos enfrentado a innumerables consultoras que nos dicen que tenemos que abrir call centers y cerrar sucursales. Recuerdo que después de una reunión dimos vuelta los papeles y nos preguntamos: ‘¿Lo apreciarán nuestros clientes?’ Obviamente nos respondimos que no.” Dice Anders Bouvin.

Y agrega: “No hemos caído en la trampa del corto plazo. Si le vendes algo que no quieren a los clientes, no estarán satisfechos y no volverán a negociar contigo.”

Incluso en los años anteriores a la crisis, su tasa de préstamos incobrables fue muy baja, para el final de 2012 constituían un 0.43% del total de los préstamos, más de diez veces menor que el promedio para Europa.

La aversión al riesgo no ha detenido sus retornos. Según datos de SNL Financial, Handelsbanken logró la rentabilidad financiera más alta el año pasado, 14.8%. Para comparar, HSBC obtuvo 8.8% y Santander 3.9% en el mismo período.

Es por todo esto que Handelsbanken es el estandarte de Organize for Complexity, una demostración práctica de todos sus principios aplicados perfectamente, en una industria que se destaca por ser diametralmente opuesta a lo que propone la metodología.

Usted también puede aplicar estos principios en su empresa, Colintel organiza este próximo 6 de Junio una conferencia de Niels Pflaeging, autor de Organize for Complexity, en México DF.

Para mayores informes por favor escriba a daniel.hock@colintel.com.mx o bien llame al (55) 4161-4877


Nota tomada y adaptada por Colintel de The Telegraph UK